雖然社群網站上的個人工具與專業功能愈來越強大，但是，如果今天有一個人在網路上評論你，你會知道如何處理，並進行控管嗎？個人在網路活動愈久，愈有可能面對各種正面或負面的回應。甚至，你根本沒有在社群媒體中建立帳號，仍然有可能碰到社群媒體發出的個人攻擊。
任何人都是出版者，或者攻擊者
當你在社群媒體上遭受攻擊，很有可能表示整個社群已經決定要這樣做，直到你現身證明自己清白為止。過去，大眾媒體時代的傳統媒介有專人會負責過濾有可能傷及他人的訊息，然而在網路人人皆可發言的時代，即時發言而且接收訊息，但卻沒有相對的過濾機制，這也讓每個人可能遭致的傷害加深。
瞬間的訊息Po上臉書或推特等社群媒體，傷害即可能造成。因為病毒傳播的效應，縱然原來的訊息被刪除，很可能造成傷害的訊息，已經被轉貼到各處了。這種傷害可以變得非常複雜，比方說，有可能本來事情很輕微，但因為各種沒有加上事件脈絡的個人評論，變成了一個具有傷害性的意見(通常在誹謗法下受言論自由保護)，或直指你一些發生過的真實事件(未涉誹謗的)，或者，有些甚至根本是故意這樣做的。
已往，社群媒體針對個人對個人的攻擊行為，通常採取放任的策略，不過，英國推特在去年因為發生了某個人身攻擊事件(請詳見BBC報導: http://www.bbc.com/news/uk-23485610 )，開始改變做法。英國推特宣布的新做法是，將開啟並擴增舉發這類訊息的工具，並且增加專責的員工；臉書同樣也提供使用者檢舉濫用臉書的準則。首先，你可以隱藏該則濫用的訊息，再來你可以寄一封訊息給該Po文者要求其刪除，然後，你還可以把他刪除好友或封鎖。
除了由社群媒體提供的反濫用工具或方法之外，當你面對著一則攻擊訊息，你或你的組織，還有什麼辦法來應付呢？這裡提供你一些有效的處理策略：
回應攻擊有四步驟：
1.不要驚慌
縱然某些訊息看起來是一個危機，切記！你不是第一個經歷到這種討厭的攻擊。不要嚇壞了！不要說出一些帶有情緒的個人話語，也不需要立即做出反應。你可以深呼吸，然後，想想看攻擊你的訊息到底說了些什麼。
2.考量一下你想不想回應
考量攻擊者的動機：他們只是想得到注意？他們被埋在鼓裡？然後，再問最佳回應策略為何？處理之後會衍生出什麼後果或形成什麼價值？什麼才是這種狀況下降低傷害的最佳途徑？比如美國空軍網站上的「回應評估流程圖」（請參考：http://www.wired.com/2009/01/usaf-blog-respo/）就是一個有效的回應計劃，因為他們確認了組織成員回應攻擊訊息的三個步驟：找到波文、評估如何回應，以及用一個能夠管理閱聽眾關係的有效方法回應。因為，並非所有的攻擊訊息都能透過回應得到好的解決。
你的組織已經有了這種類似的回應政策或社群媒體指引，提供你來處理攻擊情況嗎？如果是，那你如何來加以應用，以協助你採取下一步的措施？如果沒有，你如何創建一個方針來處理類似事件？
請用複製螢幕截圖或另存檔案的方式，將波文都備份起來。如果波文太過份或是具威脅性，請考量讓你的上層經理知道，並告訴他攻擊來源。同時，應考量封鎖攻擊者或禁止其再波出相關訊息。當然，這並不會停止他們繼續（透過其他管道）散布訊息給其他人。
3.採取公開的快速回應，然後下線進行後續對話
考量一下私下進行溝通的意義。大部份狀況下，在狀況發生的同一個地方，採取快速回應是好事。然後，如果適當，應採取私底下的電話或email，與攻擊者取得聯繫或溝通。考量你的目標，以進行你的後續溝通。
4.控制傷害：決定如何補救已造成的災損
我能告他誹謗罪嗎？
在傳統媒體，如果有人散布不實言論，致使你的名譽受損，那麼，你可以提出誹謗或公然侮辱告訴，但這場官司可能要纏訟好幾年；在社群媒體中，這個補救措施不是很有效率，因為不夠快速緩解已造成的傷害，「牙膏都已經擠出管子了。」
多數網路上的攻擊言論，都不具有事實錯誤認定的性質。也就是說，一個攻擊性言論，可能具有傷害性，但在法律認定上，未必可以構成誹謗罪成立。幸好，社群媒體可以有效地來解決這些類似的攻擊言論，我們可以運用社群網站提供的發言平台與人人平等的言論權力，來降低負面訊息所造成的傷害。
運用更多言論來制止
社群媒體通常具有兩面刃：既可以是提升你個人名聲的有效平台，同時又是讓你暴露在直接回應 （包括負面評論或錯誤資訊）所在。而這些正負面回應，皆是因為網路就是一個匿名平台，而這些匿名者甚至可能根本從未消費過你公司的服務或產品。你所能做的，應該是考量運用更多支持你的力量，來降低這類攻擊的影響。
直接回應批評者
在網路上，你需要建立一些同盟的力量，因為建立了這些強而有力的社群關係，得以支持你或你的工作，同時，也可以協助你面對這些負面或錯誤訊息攻擊者。
事先預防
由於攻擊者可能出其不意，你能做的應該是，事先擬好完全防範網站或社群媒體中的負面攻擊訊息計劃。擬定計畫前，你可以問自己下列問題：
1.我要如何能夠得知誰在社群媒體上說我什麼，而我必須快速加以回應？使用Google, Talkwalker, 或Mention 等服務來建立預警，這樣你就可以知道有人針對你或你的公司（組織）發表評論。此外，應時常監控你的推特或臉書，看看是否有人發表意見。
2.學習他人的回應經驗有用嗎？很多名人會特別提防這類負面的攻擊訊息，也許你可以事先檢視一下，人們或公司組織在網站或社群媒體上，面對類似情況時，是如何處理的？他們跟我的差別何在？適當地運用這些處理經驗，並不會有什麼壞處。你甚至可以考量擬定一個行動計畫草案，提出當你遇到類似的情況時，該怎麼處理。
3. 我的社群媒體使用該有一套策略？無論公司組織或是個人都應該有一套策略來指引社群媒體的使用；組織應對他們自身的內容目標有清楚的意識，並且知道社群媒體如何協助自身達到這些目標。你如何回應一個攻擊，可能成為你員工的一面鏡子，就如同反映出你自己是什麼樣的人一樣。
在你處理這類攻擊訊息之前，最好有一套關於普世價值在內的對話方式，以防你真的面臨到一些倫理壓力時，可以提出來應用。比方說，你該如何在平時的動態波文中坦白你的工作情形？你有必要在動態中，反映出自身的盲點與信念嗎？
社群媒體是很個人的，它讓你揭露你自身，同時也讓你得已決定你是否想這麼做。人們對於自己的波文應該負責任，然後建立一套個人的使用策略指引它們。比如，我會遵守80/20 法則，亦即我會波出一篇文章，我認為是當時有80% 對我的閱聽眾有益處的，然後，我允許我自己波出一篇文章，是考量到自我推銷的（當然也對我閱聽眾有利），後者的比例最好不要超過 20% 以上。
一則社群媒體的攻擊，就像是你拿到一顆檸檬，便將它榨成檸檬汁一樣，會成為你的機會，成為你個人品牌的助益力量。當你懂得如何有策略地、正面地回應它，你不僅能減低傷害，你還能夠運用這個事件，去打造與提升你在社群媒體中想達成的影響力。
