後智慧型手機時代的新溝通模式／吳淑鈴

　
　　經濟日報「未來媒體論壇」第二場演講由LINE株式會社資深副總裁暨廣告事業部負責人田端信太郎以「後智慧型手機時代的新溝通模式」為題，他從對台灣市場的觀察、企業審核機制，以及建立有效溝通管道等方面，分享LINE的運作經驗。

　
確實查核企業來源  提供消費者信任基礎

   
　　2004年成立的Facebook，是透過電腦網路平台站穩市場的通訊軟體。2009年成立的新浪微博、WhatsApp等，都是在智慧型手機出現後不久即成立的通訊軟體。田端信太郎表示，目前全球約有兩百萬個APP，一般消費者平均會安裝十個左右，2011年才出現的LINE要在競爭中脫穎而出，採取的作法是提供信任基礎。

　
　　田端信太郎指出，全球有四百個大型企業付費在LINE成立官方帳號。他解釋，企業在臉書、Twitter申請官方帳號不需付費，但在LINE需要付費，同時會有簽約、付款的正式程序。透過這樣的方式，假的企業帳號就不可能進到LINE，消費者在LINE上面看到的官方帳號，如麥當勞、LV、NIKE等品牌都是LINE的企業付費客戶，用戶可以放心地瀏覽企業訊息。

  
LINE協助企業和消費者當朋友  建立有效溝通

　
　　除了提供信任基礎，LINE也能幫助企業節省成本，同時和消費者之間建立有效的雙向溝通。田端信太郎以日本物流業的黑貓宅急便為例，送貨人員常常遇到買主不在家的情形，有時需往返三到五次才送到買主手中，過程中不但浪費人力、運送中還會消耗汽油而製造二氧化碳等汙染源。黑貓宅急便原先採用的方式是透過電子郵件發送訊息，若送貨時間是消費者剛好不在家的時候，可在信件裡點網址連結到相關頁面更改送貨時間。但電子郵件的即時性較低，消費者常常還是會有沒看到或忘記的情形。去年宅急便開始改用LINE，在送貨前和客戶取得聯繫、約好送貨時間，明顯減少撲空的情形。

　
　　企業透過LINE提供符合顧客需求的訊息或服務。他說，譬如日本啤酒業的麒麟啤酒株式會社（Kirin Brewery Company, Limited）在LINE平台上提供自動販賣、行動支付等服務；另外也有日本銀行推出透過LINE提供金融服務，用戶只要按個查詢的貼圖，就可以知道自己的銀行帳戶餘額和交易明細。

　
　　對企業而言，透過LINE能擴大和各類消費者直接接觸的機會，訂購資料也可以幫助企業推播其他行銷訊息。對消費者來說，LINE可以取代過去很多事情，比如預約搬家等，或是較便利地獲取生活相關服務，例如消費者可透過LINE購買Pizza，或是用戶可以在日本JR鐵路的LINE官方帳號中看到有無誤點等訊息。「這樣的服務方式，都會讓更多人使用LINE。」田端信太郎說。
　

　　田端信太郎建議，在食衣住行方面，過去企業是單向的向所有消費者傳布一樣的訊息、給一樣的折價券。企業應可針對消費者的個別需求，提供個人化的資訊和服務，同時企業也可思考運用LINE平台整合LINE Pay等服務，不但能強化和消費者之間的連結，也能建立企業與消費者之間更有效的溝通平台。

　
　　增加互動性，邀請用戶共同產生內容。 LINE不單只是一個溝通的介面，也是UGC（User Generated Content，用戶生成內容）。田端信太郎表示，他們提供LINE Today介面用來發布豪雨警報、土石流警報等。他進一步解釋，LINE團隊從日本311大地震得到很大的啟示，譬如在停電的時候發布資訊，或是各地用戶都能透過LINE Today傳出當地的災害訊息，提供行動新聞服務。他說，「台灣大約有90萬人參與產生內容，很多人共同匯集出各地資訊，所以遭逢地震、洪水時，LINE用戶就可以變成記者，提供最具即時性的消息。」