危機溝通策略與媒體效能之模式建構：關於腸病毒風暴的個案研究，《新聞學研究》，62：1-34。
作者：吳宜蓁（輔仁大學大眾傳播學研究所教授）／張春炎摘錄
本論文以1998年台灣所爆發的腸病毒風暴作為研究個案，分析公共安全危機（腸病毒流行風暴）和政府機構 （行政院衛生署）兩個研究對象，深入探討危機管理機構在危機情境下的溝通策略與成效，希望能夠建構出適用於類似危機情境的溝通模式。透過量化的報紙內容分析和質化的深度訪談，吳教授提出了六點發現：
1.衛生署缺乏危機溝通能力，喪失媒體建構優勢：
在腸病毒蔓延期間，衛生署因缺乏危機處理經驗，而發生隱瞞疫情、新聞資料準備不充分、不瞭解媒體需求等，因而無法成為媒體最倚賴的消息來源，也喪失建構媒介議題的優勢。
2.媒體先依賴專業醫師、後倚賴衛生署作為消息來源：
在第一波疫情時較倚賴專業醫師為消息來源，衛生署於第二波疫情時才逐漸取得發言地位與策略主導權。
3.事件發生時，消息來源未呈現集中化現象：
由於衛生署未能主控訊息的傳布，因此腸病毒事件並未出現類似「資訊沙皇」的消息來源集中化現象。
4.衛生署初期未注意到危機溝通策略的運用：
研究者所稱之危機溝通策略共有七項，在第一波疫情爆發時，衛生署僅在其中的「收集真相」和「成立危機小組」兩方面有所成效，至於「盡快澄清負面報導」、「不斷溝通、掌握議題建構權力」和「尋求危機策略聯盟」方面則成效不佳。此外，在「盡快公佈真相」和「慎選發言人」兩點上都未能做到。到了第二波疫情發生時，則能運用到上述七種重要的危機溝通策略。
5.在媒體效能方面逐漸增加：
透過媒體內容分析以及媒體記者和衛生署官員的訪談，研究者發現，衛生署的危機溝通策略在第一波疫情時的媒體效能不佳，到了第二波疫情時則大為提昇。
6.媒體效能組織內外部的影響因素：
在組織內部方面包括，危機管理者的溝通協調能力、危機前（時）與媒體的互動關係、危機動員能力、危機經驗、以及危機溝通策略的運用等；組織外部因素則包括危機本質、社會對危機事件的關注程度、以及媒體的採訪 趨力等。上述這些因素共同作用，決定組織的危機溝通效能。
值得注意的是，研究中所謂的溝通策略，研究者是以媒體為焦點，認為應該包含以下七點：
1.收集事實真相：
危機發生時，組織的主管必須立刻掌握危機的狀況與肇因，並且迅速評估組織的立場和反應方式，主動出擊，以防止危機繼續擴大。
2.盡快公佈真相：
「盡快公佈真相，並且在媒體找上門之前，先找他們。」是許多危機管理專書的共同建議，如此可以搶先取得事件的解釋空間此外，也可防止危機期間謠言滋生，擴大了危機的殺傷力。
3.成立危機處理小組：
儘速成立跨部門的危機處理小組與指揮部，成員通常包括最高主管以及公關、法律、管理、安全技術等部門的主管，期望能集中資源在最短時間裡形成溝通策略。
4.慎選發言人：
發言人制度亦可使訊息來源統一，防堵不當消息傳散，因此在危機事件爆發時就應立刻決定人選，此除具備發言人 特質外，也必須是具備專業權威的公司高階主管，最好具備與媒體記者互動的經驗。
5.盡快澄清負面報導：
為防止危機擴大，應盡快澄清謠言及負面報導，以防止二次傷害；並且及時將危機善後方式告訴新聞界，取得記者的信任。
6.尋求危機策略聯盟：
尋求公正第三者的支持，以免孤立無援，這個作法稱為「危機的策略聯盟」。
7.不斷的溝通，掌握議題建構的權力：
危機時期應隨時發布最新消息，使外界的臆測空間降低，並可使外界得知組 織隨時掌握最新狀況。
所以媒體在大型危機中扮演著重要角色，以1998年發生的腸病毒公共安全危機作為例子，可以發現：
首先，危機發生時，發佈相關新聞的傳播媒體，立刻即成為大眾關注的焦點，而隨著晚近電子媒體慣於以現場轉播方式，即刻報導危機事件，如何進行快速的危機應變成為對組織的重大挑戰。
其次，媒體報導經常會影響社會大眾對於危機處理機構、組織的觀感，特別在危機真相未明之前，媒體的報導常造成一種「媒體審判」（media trial）效果，如此負面的報導往往會直接衝擊組織的形象。
第三，在面臨危機時，諸多團體會加入利用、和爭取媒體的解釋權，使得體成為各種利益競逐的舞台，如此則往往造成媒體溝通更加困難。
第四，危機事件由於具備衝突性、影響性和特殊性等新聞的要件，因此在本質上即容易吸引記者報導。
因此，顯見危機溝通是影響各組織進行危機處理時成敗的關鍵因素，相關研究亦常將組織對媒體的危機溝通視為是危機管理中最重要的一環。職是，各個組織在面臨危機時，必須正式媒體對於危機管理所帶來的影響，慎重、妥善進行相關危機溝通的工作，發展危機溝通策略。
